Ahora navegando por la web encontré mi tesis, pongo el link. Por cierto, ahora la leo y no entiendo nada, pero eso me pasa hasta con los examenes que entrego y veo la semana siguiente... es eso que dices, yo escribí esto?
http://cybertesis.upc.edu.pe/sdx/upc/fiche.xsp?base=documents&id=upc.2007.galvez_cp-principal
Saturday, March 29, 2008
Esperas en el aeropuerto
Hace poco tuve oportunidad de viajar y, después de haber esperado por enésima vez mi maleta por casi una hora llegué a la conclusión de que tenía que desahogar mis fastidios en algún lado. Como no soy de ir a quejarme por el servicio (lo cual considero no del todo bueno) descargo por acá. Es injusto que las personas que hacen el check-in tarde, que retrasan el vuelo (porque la aerolínea, y diré el nombre, Aircomet, alegó que salimos una hora tarde por esperar a 4 pasajeros con problemas) sean las primeras en retirarse después del vuelo ya que su equipaje sale antes.
Y bueno, como buena cachorra de MBA y como el buen lavado de cerebro que me han hecho hay que ponerlo en práctica me pregunto, qué impacto tiene esto en las ventas de la empresa? En conjunto yo acepto el hecho de llegar un par de horas antes al aeropuerto y que las maletas se demoren media hora en promedio (ojo que comienzan a salir en paralelo con los pasajeros y estos hacen inmigraciones y demás gestiones... es más, en ocasiones hasta las maletas salen antes que ellos del avión!). Sin embargo me pregunto porqué la mala gestión? Los medios de transporte al edificio no están dimensionados adecuadamente? Existen etapas del proceso que no conozco (digamos una verificación, por ejemplo)? Sé que un porcentaje debe ser reorientado a otros vuelos, sin embargo no sería sencillo hacer algo para que esa tarea le sea más sencilla a los que las manipulan con una especie de código por colores? En otras palabras, son ineficientes y me imagino lo serán porque la labor de la mano de obra es intermitente (entre vuelos no tienen mayor trabajo... o si?).
Pero llegando a la cuestión, cómo afecta esto las ventas? Bueno, esta aerolínea es un 10-15% más económica que otras y me pregunto si a las personas, yo incluida, le molesta esperar a cambio de ese ahorro... la respuesta lamentablemente es no porque sino los aviones no irían siempre llenos. Es una situación cruel, una ineficiencia en el trato del cliente no afecta las ventas, pero faltaría preguntarse lo siguiente: si fueran más eficientes venderían más? No tengo los datos para responder la cuestión, pero me imagino que la respuesta es afirmativa porque sino nadie usaría las otras aerolíneas que están diferenciadas.
Naturalmente ni me meteré por el análisis de costes pues no tengo los datos ni los procesos claros, pero simplemente reflexionar al respecto... no creo que grandes inversiones sean requeridas para mejorar en algo la calidad del servicio.
Y bueno, como buena cachorra de MBA y como el buen lavado de cerebro que me han hecho hay que ponerlo en práctica me pregunto, qué impacto tiene esto en las ventas de la empresa? En conjunto yo acepto el hecho de llegar un par de horas antes al aeropuerto y que las maletas se demoren media hora en promedio (ojo que comienzan a salir en paralelo con los pasajeros y estos hacen inmigraciones y demás gestiones... es más, en ocasiones hasta las maletas salen antes que ellos del avión!). Sin embargo me pregunto porqué la mala gestión? Los medios de transporte al edificio no están dimensionados adecuadamente? Existen etapas del proceso que no conozco (digamos una verificación, por ejemplo)? Sé que un porcentaje debe ser reorientado a otros vuelos, sin embargo no sería sencillo hacer algo para que esa tarea le sea más sencilla a los que las manipulan con una especie de código por colores? En otras palabras, son ineficientes y me imagino lo serán porque la labor de la mano de obra es intermitente (entre vuelos no tienen mayor trabajo... o si?).
Pero llegando a la cuestión, cómo afecta esto las ventas? Bueno, esta aerolínea es un 10-15% más económica que otras y me pregunto si a las personas, yo incluida, le molesta esperar a cambio de ese ahorro... la respuesta lamentablemente es no porque sino los aviones no irían siempre llenos. Es una situación cruel, una ineficiencia en el trato del cliente no afecta las ventas, pero faltaría preguntarse lo siguiente: si fueran más eficientes venderían más? No tengo los datos para responder la cuestión, pero me imagino que la respuesta es afirmativa porque sino nadie usaría las otras aerolíneas que están diferenciadas.
Naturalmente ni me meteré por el análisis de costes pues no tengo los datos ni los procesos claros, pero simplemente reflexionar al respecto... no creo que grandes inversiones sean requeridas para mejorar en algo la calidad del servicio.
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